Политика
Возврата товаров
Общие сведения о возврате товаров надлежащего и ненадлежащего качества
Возврат и Замена
1. Общая информация
В соответствии с пунктом 3 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020), парфюмерно-косметическая продукция надлежащего качества возврату и обмену не подлежит. Это касается как флаконов духов, так и домашних ароматов и любых смежных позиций.
1. Общая информация
Если товар был получен покупателем с производственным дефектом, повреждением, возникшим не по вине покупателя, либо не соответствует заказу (например, отличается аромат, объём, модель или иная характеристика), покупатель имеет право потребовать возврат денежных средств либо обмен товара на аналогичный при наличии на складе.
2. Дополнительно
Такие обращения рассматриваются в индивидуальном порядке, однако при наличии объективных доказательств недостатка компания обязана действовать в пользу покупателя, что соответствует требованиям законодательства РФ о защите прав потребителей.
3. Важно
Для подтверждения факта дефекта покупатель предоставляет фото- или видеоматериалы, демонстрирующие внешний вид товара, состояние упаковки, характер повреждения или несоответствия. На основании полученных данных проводится предварительная оценка. В случаях, когда визуальная фиксация позволяет однозначно установить наличие дефекта, дальнейшие действия осуществляются без задержек
1. Общая информация
Покупатель обязан предоставить фото- или видеоматериалы, подтверждающие наличие предполагаемого недостатка, и направить обращение не позднее 7 календарных дней с момента получения товара. Эти условия необходимы для оперативной фиксации состояния продукции и возможности объективной проверки качества.
2. Важно
Товар должен иметь сохранённую оригинальную упаковку, маркировку и полную комплектацию, а также не содержать признаков эксплуатации, за исключением случаев, когда дефект выявлен сразу после вскрытия и делает использование невозможным. Несоблюдение этих требований ограничивает возможность проведения проверки и может повлечь отказ в удовлетворении обращения.
1. Общая информация
Возврат товара надлежащего качества невозможен, поскольку данная категория продукции (парфюмерия и парфюмерно-косметические товары) включена в перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. Исключения отсутствуют и основаны на действующем законодательстве РФ, что исключает возможность принятия таких товаров после получения покупателем.
2. Исключение
Отдельной ситуацией является случай, когда товар не был получен покупателем, не использовался и возвращается отправителю в рамках логистической процедуры. В такой ситуации возврат принимается, поскольку товар не вводился в оборот, не вскрывался и сохранил свою первоначальную упаковку, а покупатель не заявлял требования о возврате денежных средств. Такой случай не считается возвратом товара надлежащего качества по инициативе потребителя и регулируется как обработка невручённого отправления.
1. Общая информация
Gematria оставляет за собой право отказать в возврате, если товар утратил первоначальное состояние, использовался не по назначению или если характер повреждений свидетельствует о ненадлежащем хранении либо эксплуатации. Отказ также возможен в случаях, когда на товаре присутствуют следы использования, нарушена целостность упаковки, отсутствуют маркировочные или серийные элементы, что делает невозможной проверку качества и подтверждение заявленного недостатка.
2. Дополнительно
Кроме того, возврат не принимается, если обращение поступило позже установленного срока, поскольку в таких ситуациях невозможно достоверно определить обстоятельства возникновения дефекта и объективно подтвердить его наличие.
1. Общая информация
Gematria осуществляет возврат и обмен продукции в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Порядок возврата и замены зависит от состояния товара — надлежащего или ненадлежащего качества.
2. Товары надлежащего качества
парфюмерно-косметическая продукция относится к категории товаров, которые, согласно п. 3 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020), не принимаются к возврату и не подлежат замене. Замена товара надлежащего качества по причинам, не связанным с его дефектами, не производится.
3. Товары ненадлежащего качества:
если товар получен с производственным дефектом, повреждением или не соответствует заказу, покупатель имеет право на замену или возврат денежных средств. Основанием для рассмотрения обращения является предоставление подтверждающих материалов (фото, видео) и соблюдение установленных сроков. Замена возможна только после проведения оценки товара со стороны бренда и подтверждения наличия производственного дефекта.
1. Общая информация
При предварительном подтверждении недостатка клиенту направляется обязательная инструкция по возврату, содержащая требования к упаковке и способу пересылки. Товар должен быть передан на проверку в согласованном виде. После поступления на склад проводится оценка качества, направленная на подтверждение или опровержение заявленного дефекта.
2. Важно
Если недостаток подтверждён, осуществляется возврат денежных средств либо обмен товара, а расходы на обратную пересылку компенсируются компанией. Если проверка выявит отсутствие дефекта или несоблюдение условий возврата, клиент получает мотивированное решение, и дальнейшие действия определяются в индивидуальном порядке.
1. Общая информация
Проверка товара после его поступления на склад занимает до 10 рабочих дней. В этот период проводится оценка состояния товара и подтверждение заявленного недостатка. После принятия решения о возврате средств их перечисление осуществляется тем же способом оплаты. Срок зачисления зависит от платёжной системы и обычно составляет 3–7 дней, при этом фактическая скорость обработки транзакций определяется банком клиента.
1. Общая информация
Покупатель обязан предоставить номер заказа, ФИО и актуальный контакт для связи, а также краткое описание ситуации и подтверждающие материалы, если они необходимы для предварительной оценки. Обращение принимается через социальные сети, форму обратной связи или по email care@gematria.group. Все запросы регистрируются, и ответ с первичной оценкой направляется в течение 1–2 рабочих дней, после чего при необходимости запрашиваются дополнительные данные.
1. Общая информация
Покупатель обязан предоставить номер заказа, ФИО и актуальный контакт для связи, а также краткое описание ситуации и подтверждающие материалы, если они необходимы для предварительной оценки. Обращение принимается через социальные сети, форму обратной связи или по email care@gematria.group. Все запросы регистрируются, и ответ с первичной оценкой направляется в течение 1–2 рабочих дней, после чего при необходимости запрашиваются дополнительные данные.
1. Общая информация
В спорных ситуациях учитываются как доказательства, предоставленные покупателем, так и результаты внутренней проверки, проводимой для объективной оценки состояния товара и определения причин возникновения недостатка. Gematria обеспечивает рассмотрение обращения в соответствии с требованиями российского законодательства и стремится к оперативному и справедливому урегулированию каждого случая.
2. Важно
Средний срок рассмотрения таких обращений составляет 3–5 рабочих дней, после чего покупателю направляется окончательное мотивированное решение о возврате, обмене или отказе с указанием оснований.
1. Общая информация
Для парфюмерной продукции действует особый порядок возврата, установленный законодательством РФ. Товары надлежащего качества, относящиеся к категории парфюмерии, не подлежат возврату или обмену после вскрытия или использования, поскольку включены в перечень невозвратных товаров.
2. Подробнее
Если покупатель считает, что получил товар ненадлежащего качества, он обязан сообщить об этом в течение 7 календарных дней с момента получения заказа. Указанный срок необходим для своевременной фиксации состояния товара и проведения внутренней проверки, которая позволяет установить фактические обстоятельства возникновения недостатка и определить дальнейшие действия.
3. Важно
Обращение, направленное по истечении установленного срока, может быть отклонено, если объективное подтверждение обстоятельств появления дефекта невозможно. В случаях, прямо предусмотренных законодательством РФ, права покупателя сохраняются в полном объёме, и такие ситуации рассматриваются индивидуально.
1. Общая информация
Если товар был повреждён транспортной компанией, покупатель обязан зафиксировать состояние отправления непосредственно при получении, предоставив фото- или видеоматериалы, а при возможности — акт у курьера или в пункте выдачи. Такие случаи рассматриваются отдельно, поскольку требуют установления причин повреждения и проверки соответствия товара первоначальному состоянию при отправке.
2. Важно
Компания вправе запросить дополнительную информацию или документы, необходимые для объективной оценки ситуации и последующего принятия решения.
1. Общая информация
Компания принимает обращения по возвратам международных заказов. Каждое обращение рассматривается индивидуально, исходя из применимого законодательства Российской Федерации, нормативных актов, регулирующих обращение парфюмерно-косметической продукции, а также утверждённой Политики возврата Gematria.
2. Подробнее
Факт международной доставки не расширяет перечень случаев, в которых возврат возможен, и не отменяет установленные законодательством ограничения, касающиеся товаров надлежащего качества. Клиент вправе обратиться за разъяснением условий возврата, а компания обязуется провести оценку в предусмотренные сроки.
1. Общая информация
Если международное отправление не было вручено клиенту, и товар возвращён отправителю в рамках логистической процедуры в полностью сохранённом виде, при отсутствии следов вскрытия и повреждения оригинальной упаковки, компания вправе принять такой товар на склад.
2. Подробнее
Такой возврат квалифицируется как невручённое отправление, а не как возврат товара надлежащего качества по инициативе клиента, поскольку в данном случае товар не использовался потребителем, не вводился в оборот и сохраняет полностью целостную оригинальную упаковку и маркировку.
1. Общая информация
Для рассмотрения обращения по международному заказу необходимо, чтобы товар соответствовал ряду обязательных условий, обеспечивающих возможность объективной проверки его качества и подтверждения заявленного недостатка. Компания вправе оценивать обращение только при соблюдении клиентом установленных требований.
2. Подробнее
Товар должен иметь полностью сохранённую оригинальную упаковку, включая внешнюю коробку, внутренние защитные элементы, серийные номера, маркировочные наклейки и иные идентификационные элементы, позволяющие однозначно подтвердить его происхождение и фактическое состояние. Отсутствие указанных элементов либо их повреждение по причинам, не связанным с выявленным недостатком, исключает возможность проведения корректной проверки качества.
3. Важно
Товар не должен иметь признаков эксплуатации, за исключением ситуаций, когда недостаток обнаруживается при первичном вскрытии и не позволяет использовать товар по назначению (например, протечка флакона, повреждение корпуса или неработающий распылитель). Присутствие следов использования, утери комплектации или нарушенной упаковки, не обусловленных дефектом, является основанием для отказа в дальнейшем рассмотрении обращения.
1. Общая информация
Если предоставленные клиентом материалы позволяют предварительно подтвердить наличие недостатка, компания направляет клиенту официальную инструкцию по возврату товара. В инструкции указываются допустимые способы отправки, требования к упаковке и порядок подготовки товара к пересылке. Самостоятельная отправка без согласования не допускается, поскольку может сделать проверку качества невозможной.
2. Подробнее
После поступления товара на склад проводится проверка качества, в рамках которой оценивается реальное состояние товара, соответствие заявленному недостатку и отсутствие следов эксплуатации, не связанных с дефектом. Срок проведения проверки составляет 3–7 рабочих дней.
3. Важно
Если недостаток подтверждён, компания осуществляет возврат денежных средств либо обмен товара, в зависимости от допустимых вариантов. Стоимость обратной пересылки компенсируется компанией, если наличие дефекта подтверждено результатами проверки.
1. Общая информация
Рассмотрение обращений по международным возвратам осуществляется в рамках единых сроков, которые применяются ко всем заказам независимо от страны доставки. Эти сроки установлены для обеспечения объективной проверки качества товара и соблюдения прав потребителя.
2. Подробнее
После получения от клиента полного комплекта информации, включая фото- или видеоматериалы, позволяющие предварительно оценить наличие недостатка, проводится первичная оценка обращения. Срок первичной оценки составляет 1–2 рабочих дня и направлен на определение того, имеются ли основания для запуска процедуры возврата.
3. Важно
После завершения проверки и вынесения решения начинается процедура возврата денежных средств. Срок возврата зависит от платёжного сервиса или банка, но, как правило, составляет 3–7 банковских дней с момента принятия решения. Компания не влияет на скорость обработки транзакций банками и платёжными системами, но предоставляет все необходимые подтверждения своевременно.
1. Общая информация
Увеличенные сроки международной доставки не являются основанием для возврата товара надлежащего качества. Длительность перевозки зависит от работы почтовых и курьерских служб, транзитных центров, таможенных органов и иных факторов, не связанных с качеством товара и не находящихся под контролем продавца. Подобные обстоятельства не относятся к категории «ненадлежащего качества» и, соответственно, не образуют юридических оснований для удовлетворения требований о возврате.
2. Подробнее
Компания рассматривает возможный возврат только в случаях, предусмотренных законодательством и Политикой возврата, то есть при наличии подтверждённого недостатка либо нарушений комплектации, возникших не по вине покупателя. Увеличение срока доставки не относится к таким обстоятельствам.
3. Важно
При этом, если в результате длительной транспортировки товар был повреждён (например, вскрытие или нарушение целостности упаковки в процессе пересылки), клиент должен зафиксировать состояние отправления в момент получения. Фиксация должна включать фото- или видеоматериалы, а при возможности — акт вскрытия в пункте выдачи. Такие случаи рассматриваются отдельно в рамках процедуры, применимой к товарам с возможными признаками недостатков.
1. Общая информация
Процедура международного возврата осуществляется по тем же правилам, что и процедура возврата для заказов, доставляемых в пределах Российской Федерации. Все основные элементы, такие как требования к состоянию товара, порядок подачи обращения, необходимость документального подтверждения недостатка, а также сроки проверки качества, являются едиными и применяются в равной степени к любым заказам, независимо от страны назначения.
2. Подробнее
Единственным отличием международного возврата является увеличенное время транспортировки, обусловленное логистическими особенностями международных отправлений, таможенными процедурами и возможными задержками со стороны курьерских или почтовых операторов. Данные обстоятельства не влияют на юридический порядок рассмотрения обращения и не изменяют обязанности компании по проведению проверки качества в установленные сроки после поступления товара на склад.
1. Общая информация
Сроки международной доставки носят ориентировочный характер и определяются логистическими и таможенными процедурами страны назначения. Конкретная продолжительность доставки зависит от совокупности факторов, не находящихся под контролем продавца, включая работу местных почтовых операторов, загруженность международных сортировочных центров, режимы пересечения границ, сроки прохождения таможенного контроля и наличие временных ограничений на перевозку отдельных категорий товаров.
2. Подробнее
В среднем международные отправления доставляются в течение 7–25 календарных дней, однако данный диапазон не является гарантированным. В отдельных случаях возможны более длительные сроки.
3. Дополнительно
Компания обеспечивает своевременную передачу товара в логистическую службу и предоставляет клиенту информацию для отслеживания отправления, однако не может влиять на скорость обработки и доставки, осуществляемой сторонними операторами.
